Kiwi.com pod pritiskom regulative: presuda iz Austrije mijenja pravila igre za online booking platforme
Odluka suda u Beču mogla bi imati dugoročne posljedice za način na koji online travel agencije upravljaju refundacijama, naknadama i korisničkim uvjetima.
Austrijska Komora rada izborila je značajnu pravnu pobjedu protiv platforme Kiwi.com, čime je otvoreno jedno od ključnih pitanja digitalne distribucije – koliko daleko OTA modeli mogu ići u definiranju vlastitih pravila prema korisnicima.
Nakon sudskog postupka i presude Višeg regionalnog suda u Beču, osporeno je čak 31 odredba u uvjetima korištenja. U fokusu su bile prakse koje su direktno utjecale na povrat novca i transparentnost troškova, a koje će sada imati konkretne financijske posljedice za platformu.
Kraj jednostranih vaučera kao zamjene za povrat novca
Jedan od ključnih elemenata presude odnosi se na tzv. Kiwi credit model. Platforma je u brojnim slučajevima korisnicima umjesto novčanog povrata izdavala interne kredite s ograničenim rokom trajanja, često bez njihove izričite suglasnosti.
Sud je takvu praksu ocijenio neprihvatljivom. Povrat u obliku vaučera ili kredita više nije moguć bez jasnog pristanka korisnika u svakom pojedinačnom slučaju. Time se postavlja jasna granica između fleksibilnih komercijalnih modela i osnovnih potrošačkih prava.
Za korisnike koji su od početka 2023. dobili kredit bez pristanka, to znači mogućnost automatske konverzije u novčani povrat.
Naknade pod povećalom: što više ne prolazi
Presuda se snažno dotiče i modela naplate dodatnih naknada, koje su bile sastavni dio poslovanja mnogih OTA platformi.
Sporne su bile naknade poput chargeback fee-a, koji se naplaćivao korisnicima u slučaju povrata sredstava putem banke, kao i tzv. no-show fee od 59 eura za obradu neiskorištenih letova.
Sud je zaključio da takve naknade u velikom broju slučajeva nisu bile opravdane stvarnim troškovima ili su predstavljale dio poslovnog rizika koji platforma ne može prebaciti na korisnika. Posljedica je jasna – sve nezakonito naplaćene naknade moraju biti vraćene.
Reaktivacija i produljenje kredita
Dio odluke odnosi se i na već izdane kredite. Svi krediti koji su istekli od početka 2023. bit će ponovno aktivirani, uz novi rok valjanosti od četiri godine. Istovremeno, postojeći krediti također se produžuju za isto razdoblje, čime se korisnicima daje veća fleksibilnost u korištenju sredstava. Ovaj segment pokazuje pokušaj balansiranja između zaštite korisnika i očuvanja operativne stabilnosti platforme.
Širi signal za OTA tržište
Ovaj slučaj nadilazi jednu platformu. Presuda jasno pokazuje da europski regulatorni okvir sve aktivnije ulazi u operativne modele digitalnih travel kompanija.
Za OTA-e i agregatore to znači potrebu za pojednostavljivanjem uvjeta korištenja, većom transparentnošću i jasnijim odnosom prema refundacijama. Kompleksni T&C dokumenti i višeslojni modeli pravila sve teže prolaze pravni test.
Za agencije i druge partnere u distribucijskom lancu, ovakve odluke mogu imati indirektan utjecaj – od promjene uvjeta suradnje do redefiniranja očekivanja korisnika.
U konačnici, presuda iz Austrije potvrđuje smjer u kojem se industrija kreće: veća zaštita korisnika i manji prostor za interpretaciju pravila na strani platformi.
