Lojalnost u turizmu više nije stabilna kategorija. Čak i kada je iskustvo bilo besprijekorno, putnici sve češće sljedeći put biraju – nekog drugog.
Istraživanje Phocuswrighta pokazuje da je dosljednost brendovima u padu, posebno među mlađim generacijama, a razlog nije nezadovoljstvo – nego želja za novim iskustvima.
Lojalnost postoji, ali samo djelomično
Manje od polovice putnika danas sebe smatra vjernima jednom brendu. Prema Phocuswrightu:
- 39% putnika u slobodno vrijeme ima jednu ili dvije “go-to” aviokompanije
- 42% gostiju ima preferirani hotelski brend
- većina ostalih otvorena je različitim opcijama ili nema jasno formirane navike
Drugim riječima, dobra usluga više nije jamstvo ponovne kupnje.
“Sve je bilo super – ali želim nešto drugo”
Jedan od najčešćih razloga za promjenu brenda je jednostavan:
želja za isprobavanjem nečeg novog.
U posljednjih godinu dana putnici su naveli taj razlog pri promjeni:
- aviokompanije – 20%
- hotela – 21%
- OTA platforme – 25%
Ako su osnovni standardi zadovoljeni – cijena, čistoća, točnost, korisnička podrška – dio putnika svjesno traži raznolikost. Ne zato što je nešto pošlo po zlu, već zato što žele drukčije iskustvo.
Generacije mijenjaju pravila igre
Razlike po generacijama su vrlo izražene:
- Gen Z – 49% bira raznolikost ispred dosljednosti
- Milenijalci – 50%
- Gen X – 45%
- Boomeri i stariji – samo 22%
Gotovo polovica pripadnika Gen Z generacije kaže da će izabrati novi brend čak i nakon pozitivnog prethodnog iskustva – čisto radi eksperimentiranja. Kod starijih generacija taj stav naglo slabi.
Za aviokompanije, hotele i OTA platforme ovo je jasan signal:
lojalnost se više ne može graditi samo bodovima i programima vjernosti.
Ključne promjene u pristupu uključuju:
- iskustvo ispred statusa – emocija i doživljaj važniji su od razine članstva
- fleksibilnost ponude – personalizacija, modularni proizvodi i dinamičke cijene
- jasna diferencijacija – zašto baš ovaj brend, a ne “još jedan sličan”
- kontinuirana komunikacija – ne samo nakon kupnje, već prije i između putovanja
Za turističke agencije i B2B partnere to znači veću potrebu za širim portfeljem, pametnim preporukama i razumijevanjem motivacije mlađih putnika. Prodaja se sve manje temelji na navici, a sve više na inspiraciji.
Izvor: Phocuswright
