Hoteli su 2025. uspjeli zadržati visoku razinu kvalitete usluge unatoč rekordnim dolascima i rastu operativnih pritisaka.
Prema Guest Experience Benchmark Reportu 2026 tvrtke Shiji, globalni indeks zadovoljstva hotelskih gostiju (GRI) porastao je na 86,7%, što predstavlja rast od 0,5 postotnih bodova u odnosu na prethodnu godinu. Riječ je o najvišoj zabilježenoj razini do sada.
Istraživanje obuhvaća više od 40 milijuna online recenzija i podatke iz 12.000 hotela u osam svjetskih regija, prikupljene putem platforme Reviewpro.
Broj recenzija globalno je porastao za 2,1%, a zanimljivo je da se razina zadovoljstva povećavala i tijekom glavne sezone na sjevernoj hemisferi. Time su demantirane ranije pretpostavke da veći turistički promet nužno vodi padu kvalitete usluge.
Podaci upućuju na veću operativnu zrelost hotela i učinkovitije upravljanje iskustvom gosta.
Ključni globalni pokazatelji
- Global GRI: 86,7%
- Pozitivne recenzije: 76,1%
- Stopa odgovora menadžmenta: 68,8%
- Prosječno vrijeme odgovora: 3,5 dana
Istodobno se mijenja i struktura platformi za ocjenjivanje. Google Reviews bilježi rast od 15,7%, a HolidayCheck od 14%, čime dodatno smanjuju razliku u volumenu recenzija u odnosu na Booking.com.
Srednja kategorija gura tržište
Najveći doprinos rastu zadovoljstva dolazi iz:
- hotela s 3★ (+0,6 pp)
- hotela s 4★ (+0,5 pp)
Hoteli s 5★ zadržavaju najvišu razinu zadovoljstva (90,4% GRI), ali uz sporiji rast, što odražava sve strože kriterije i očekivanja u luksuznom segmentu.
Regionalne razlike sve izraženije
Najveći godišnji rast GRI-ja bilježe:
- Bliski istok: +0,8 pp
- Sjeverna Amerika: +0,7 pp
- Azija: +0,6 pp
Azija ostaje globalni lider s GRI 89,4%, dok Europa bilježi stabilan, ali umjereniji rezultat (86,3%). Izvješće po prvi put izdvaja Srednju Ameriku kao zasebnu regiju, s naglaskom na specifičnosti tržišta Meksika.
Iskustvo gosta potvrđuje se kao ključni diferencijator u globalnoj hotelskoj industriji. Hoteli koji aktivno upravljaju reputacijom, analiziraju podatke i brzo reagiraju na povratne informacije, ostvaruju mjerljivu tržišnu prednost.
Guest Experience Benchmark Report 2026 sve se jasnije pozicionira kao referentni alat za hotelijere, investitore i operatore koji žele razumjeti gdje se njihova ponuda nalazi u globalnom kontekstu.
