Američko Ministarstvo prometa (USDOT) pokrenulo je modernizirani sustav za pritužbe u zračnom prometu – Aviation Complaint, Enforcement, and Reporting System (ACERS). Ova digitalna platforma zamjenjuje tehnologiju staru više od 30 godina i donosi značajna poboljšanja za putnike, aviokompanije i regulatore.
Brže i jednostavnije rješavanje problema
Putnici sada preko ACERS portala mogu podnijeti pritužbe, komentare ili pohvale, a sustav ih automatski prosljeđuje aviokompanijama putem e-maila i digitalnog portala. Za razliku od dosadašnjeg procesa, u kojem su kompanije znale čekati i više od mjesec dana na pritužbe, sada će reagirati u realnom vremenu.
„Modernizacijom tehnologije i uklanjanjem zastarjelih sustava možemo bolje služiti javnosti i učinkovitije koristiti resurse,“ naglasio je ministar prometa Sean P. Duffy.
Sigurnost podataka i praćenje trendova
Uz bržu komunikaciju, sustav donosi i jaču zaštitu privatnih podataka te kvalitetnije praćenje industrijskih trendova. Pritužbe pomažu Uredu za zaštitu potrošača u zrakoplovstvu (OCAP) da prepozna kada određeni problem prelazi individualne okvire i zahtijeva regulatornu intervenciju.
Dok sve pritužbe vezane uz građanska prava prolaze detaljnu istragu, za ostale OCAP prikuplja podatke i analizira obrasce ponašanja u industriji.
Statistika: što muči putnike?
USDOT svakog mjeseca objavljuje Air Travel Consumer Report (ATCR). U svibnju 2025. zabilježeno je 6.552 pritužbi, od čega se 4.951 odnosila na američke avioprijevoznike, a 1.369 na strane kompanije. Preostale pritužbe bile su vezane uz putničke agencije i druge razloge.
Dodatno, putnici su podnijeli čak 18.547 pritužbi na TSA (Transportation Security Administration), ponajviše zbog sigurnosnih procedura na aerodromima.
Uvođenje ACERS-a veliki je korak naprijed za američku avijaciju. Dugo se govorilo da sustav za pritužbe ne funkcionira jer su putnici imali dojam da njihove žalbe nestaju u birokraciji. Brza digitalna razmjena informacija sada bi trebala povećati odgovornost aviokompanija i dati regulatorima jasniju sliku problema u industriji.
Ono što je posebno važno jest da se ovakvi sustavi ne zaustave na SAD-u – Europska unija i druge regije trebale bi slijediti primjer. Transparentnost u radu aviokompanija i sigurnost putnika globalna su pitanja, a ne samo američka.
Drugim riječima, ACERS je više od tehničke nadogradnje – to je signal da se glas putnika ozbiljno shvaća. Ako sustav bude dosljedno korišten i ako rezultira bržim reakcijama kompanija, to može znatno poboljšati povjerenje u zračni promet.
